Produktmerkmal und Kundennutzen in der Softwareschulung




Man mag es gut finden oder nicht, aber MS Outlook ist nun mal das Programm zur Selbstorganisation in den Büros deutscher Unternehmen. Sicherlich haben schlaue Berater schon einmal irgendwo veröffentlicht, welche Beträge für Softwarelizenzen da zusammenkommen. Vor diesem Hintergrund wundere ich mich in meinen Workshops und Coachings immer wieder, wie lückenhaft die Kenntnisse in der Einrichtung und Bedienung von Outlook sind. Man kann sich ausrechen, wie viel Geld durch suboptimale Bedienung verbrannt wird. Wenn ich dann die zuständigen ITler auf diesen misslichen Umstand aufmerksam mache, dann schauen Sie ungläubig: “Aber die sind doch alle geschult.”

Hier liegt m. E. ein grundlegendes Missverständnis vor, was Schulung leisten soll und was nicht. Ich möchte dies mit einem Beispiel erläutern (Achtung: Storytelling!):

Vor langen Jahren war ich für ein großes Münchener Automobilunternehmen tätig, dessen Name ich nicht nennen möchte. Wir haben damals den Mitarbeitern im After Sales vermittelt, wie man Teile und Zubehör verkauft. Eine der wichtigsten Themen in unseren Seminaren war die Unterscheidung zwischen Produktmerkmal und Kundennutzen. Bei einem Dachgepäckträger ist ein Produktmerkmal “gefertigt aus Aluminium”. “Aha, und was bringt mir das?”, fragt sich der Kunde. “Er ist sehr leicht, das hilft beim Sprit sparen”, lautet die Antwort. Letzteres ist der Kundennutzen. Unsere Botschaft: Erzählt dem Kunden nicht, was das Produkt kann, sondern was das Produkt für ihn tut. Oder kurz:

Kundennutzen statt Produktmerkmale!

Ich behaupte, die meisten Bücher und Schulungen über Computerprogramme vermitteln Produktmerkmale statt Kundennutzen. Sie erschlagen die Adressaten mit Features, die das Programm kann. Was es für die Menschen tut, das erzählen sie nicht. Diese “Übersetzungsarbeit” müssen die Mitarbeiter selber leisten. Klar, das viele davon überfordert sind, das kann eigentlich auch gar nicht anders sein.

Eine Schulung soll den Programmbesitzer zum Programmbenutzer machen
(frei nach Vera Birkenbihl).

Und noch etwas: Ein Werkzeug ist ein Werkzeug ist ein Werkzeug. Nicht mehr und nicht weniger. Um es gewinnbringend einsetzen zu können, sollten Sie Ahnung von der zugrunde liegenden Methode haben. Die Frage lautet: Wie setze ich MS Outlook ein, um mich damit nach GTD® oder nach Covey oder anderen Ansätzen zu organisieren?

Bitte verstehen Sie mich nicht falsch. Ich bin kein Outlook-Experte, nichts läge mir ferner, als das zu behaupten. Aber ich weiß, wie ich Outlook im Sinn einer zweckmäßigen Selbstorganisation nutzen kann. Und darum geht es.

2 Antworten

2 Gedanken zu „Produktmerkmal und Kundennutzen in der Softwareschulung

  1. Alexander Schwarz

    Hallo Stephan,

    das Thema finde ich extrem spannend. Ich erlebe es häufig, dass ich auf neue Tools stoße, deren Hersteller pflichtgemäß die Funktionen beschreiben, sich aber keine Mühe machen herauszuarbeiten, was man damit alles Tolles anstellen kann.

    Und wie du schon sagst ist das Werkzeug die eine Sache, häufig steckt der eigentliche Wert aber in der Art der Nutzung. – Ich muss da gerade an dieses Gag-Video denken, in dem ein Mann sein Ipad in der Küche als Schneidebrett verwendet.

    Der Witz ist: Im Prinzip lässt sich der Wert eines Produktes (und damit die Zahlungsbereitschaft der Kunden) auf zwei Arten erhöhen:

    1) indem ich neue Features einbaue
    2) indem ich den Kunden erkläre, welche Probleme sie mit dem Werkzeug lösen können.

    Viele Firmen machen sich nicht die Mühe, 2) anzugehen, weil sie viel zu beschäftigt mit 1) sind.

    LG, Alex

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  2. Manfred Sieg

    Hallo Stephan,
    deinen Ausführungen kann ich nur vollen Herzens zustimmen. Zu dem Thema Kundennutzen habe ich kürzlich im Gabler Verlag zwei Bücher veröffentlicht: ‚Kundennutzen: die Basis im Verkauf‘ und ‚Kundennutzen: die Anwendung im Verkaufsgespräch‘. Darin enthalten sind u. a. Musterkalkulationen für Dienstleistungen und Produkte. Die meisten Verkäufer könnten mehr verkaufen, wenn
    – sie sich wirklich darüber im klaren wären, welchen Wert der spezifische Nutzen für den Kunden hat und
    – den Nutzen überzeugend darstellenkönnten.
    Kundennutzen hat viele Aspekte: er ist messbar, kalkulierbar, entscheidbar, rational, emotional und sozial erlebbar. Und „die Kirsche auf der Sahne“ ist der Mehrwert des Unternehmens.
    Herzliche Grüße, Manfred

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